您的位置: 旅游网 > 时尚

捷通华声灵云智能语音分析挖掘客服中心大数

发布时间:2019-08-15 19:36:33

  随着服务量的不断攀升和人们对服务要求的不断提升,现在的大型客服中心,急需更有效的管理工具,来全面督促人工坐席提升服务质量,同时,将服务数据进行挖掘分析,助力企业提升业务效益。

  捷通华声灵云智能语音分析系统,基于语音识别、自然语言处理技术,可以实现客服中心通话100%全覆盖质检,为坐席提供实时话术支持,并具备客服大数据分析挖掘功能,成功助力金融、电信、能源、电商、健康等领域数十家大型企业客服中心提升了整体服务效益。

  灵云智能语音分析,助力CallCenter提升服务能力

  在质检方面,灵云智能语音分析系统可根据质检规则,对坐席的服务通话进行违规点匹配并进行扣分,当分数低于设定值时,会自动报送质检组。质检组处理后,如果坐席人员对评分有异议,可在系统内对通话评分发起复议请求,让质检人员进行复核。

  同时,系统具备实时语音分析功能,当坐席与客户通话时,出现服务禁忌语时,系统可实时提示;当客户情绪失控时,系统可自动识别并请求班组长干预、接管通话。

  在外呼电销场景,实时语音分析功能可为坐席提供实时话术辅助,及时提醒坐席业务知识、产品功能特点、挽留话术,助力提升外呼营销成单率。

  实时语音质检,提升窗口服务质量

  在金融、政府等领域的营业厅,柜员通过对讲麦克与客户沟通,这些语音也可以进行质检:例如,对于柜员服务时,标准流程话术缺失(没说欢迎语、服务评价、带好随身物品等)、服务情绪慵懒、未用礼貌用语等情况,均可进行智能识别并进行扣分,督促柜员提升服务质量。

  此外,当系统检测到客户情绪失控、投诉等情况时,也会及时发出报警,提示班组长介入处理。

  金融自助机智能语音质检,识别电信诈骗

  通常,电信诈骗案件中,诈骗分子会让受害人去ATM上,然后通过引导转账。

  灵云智能语音分析系统可将ATM采集的实时用户话语进行转写,并与关键词组成的诈骗模型进行匹配,如果判断为电信诈骗,会及时通知值班保安人员,前往ATM处理,有效阻拦电信诈骗。

  客服大数据分析,助力业务决策

  除质检外,灵云智能语音分析系统应用自然语言处理与大数据分析等技术,可将海量语音数据转为结构化的客服大数据,进行挖掘与分析:

  一方面,灵云智能语音分析系统可为客服中心运营人员提供用户关注点、投诉行为、重复来电轨迹、业务异常等数据,助力运营人员洞察客户心声,定位客户投诉、客户流失等问题的根源,提升服务能力。

  另一方面,系统可为企业管理者提供业务模块关注度、业务趋势、竞品分析等丰富的信息,助力决策者准确把握业务发展态势,为企业及时调整市场策略、合理分配资源提供依据。

  捷通华声将携手更多产业伙伴,用灵云智能语音分析系统,助力客服中心实现坐席管理智能化、业务决策数字化,为客户提供更好的服务,为企业创造更大的效益。

2017年呼和浩特汽车出行种子轮企业
赛欧必弗
2018年佛山E轮企业
猜你会喜欢的
猜你会喜欢的