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讓每一個藥店顧客滿意地離開

发布时间:2019-11-09 07:40:55

让每一个药店顾客满意地离开

药店管理者在经营中经常会抱怨:我们的顾客怎么越来越少了,而投诉的顾客反倒越来越多了其实,门店从来都是不缺顾客的,关键在于门店自身如何为忠实顾客和潜在顾客服好务下面的案例或许会给我们药店人一些启迪 渥道夫受雇于一家超市,担任收款员有一天,他与一位中年妇女发生了争执 小伙子,我已将50元美金交给您了 中年妇女说 尊敬的女士, 渥道夫说, 我并没收到您给我的50元美金呀 中年妇女有点生气了渥道夫及时地说: 我们超市有自动监视设备,我们一起去看一看现场录像吧这样,谁是谁非就很清楚了 中年妇女跟着他去了录像表明:当中年妇女把50元美金放到桌子上时,前面一位顾客顺手牵羊给拿走了而这一情况,中年妇女、渥道夫以及超市保安人员都没注意到中年妇女说话的声音有点颤抖: 你们的管理存在欠缺,让我受到了屈辱,我不会再到这个让我倒霉的超市来购买商品了 说完,她气冲冲地走了 超市总经理吉拉德在当天就获悉了这一事件,并当即作出了辞退渥道夫的决定一些部门经理,还有超市员工都找吉拉德为渥道夫说情甚至鸣不平,但吉拉德的意志很坚决 渥道夫很委屈,吉拉德找他谈话: 我知道你心里不好受,因为我要辞退你,有些人还说我不尽人情 吉拉德走过去,和渥道夫坐在一起,说: 我想请你回答几个问题:那位妇女做出此举是故意的吗她是不是一个无赖 渥道夫说: 不是 吉拉德说: 她被我们超市人员当作一个无赖请到保安监视室里看录像,是不是让她的心自尊心受到了伤害还有,她内心不快,会不会向她的家人、亲朋诉说她的亲人、好友听到她的诉说后,会不会对我们超市也产生反感心理 面对一系列的提问,渥道夫都一一说 是 吉拉德说: 那位中年妇女会不会再来我们超市购买商品像我们这样的超市在这座城市有很多,凡是知道那位中年妇女遭遇的人还会不会来我们超市购买商品 渥道夫说: 不会 问题就在这里 吉拉德递给渥道夫一个计算器,然后说, 据专家测算,每位顾客的身后大约有250名亲朋好友,而这些人又有同样多的各种关系商家得罪一名顾客,将会失去几十名、数百名甚至更多的潜在顾客,而善待每位顾客,则会产生同样大的正效应假设一个人每周到商店购买20美元的商品,那么,气走一个顾客,这个商店在一年之中会有多少损失呢 渥道夫脸红了,真诚地对吉拉德说道: 通过与您谈心,我明白了您为什么要辞退我,我拥护您的决定可是我还有一个疑问,就是遇到这样的事件,我应该怎样处理呢 吉拉德说: 很简单,你只要改变一下说话方式即可你可以这样说: 尊敬的女士,我忘了把您交给我的钱放到那里去了,我们一起去看一下录像好吗 你把 过错 揽到自己身上,就不会伤害她的自尊心在清楚事实真相后,你还应该安慰她、帮助她要知道,我们是依赖顾客生存的商店,不是明辨是非的法庭呀怎样与顾客打交道,是我们永远面临的重要课题 渥道夫无限感慨地离开了吉拉德和他领导的这家超市后来,他筹集了一些资金,干起了旅馆事业10年时间过去了,吉拉德、渥道夫都已拥有了上亿美元的个人资产一次聚会上,渥道夫和吉拉德不期而遇他紧握着吉拉德的双手说: 感谢您传授给我一个宝贵的经营诀窍,它使得我取得今天的成绩 吉拉德说: 你说这,让我感到迷惑了我好像没有向你传授什么要诀 渥道夫说: 您说要让每一个顾客满意地离开商家 吉拉德说: 你真是一位聪慧的人,要知道这可是我的经营秘诀 秘不可传呀 点评 在药店经营中,顾客和店员之间难免会发生误会,而妥善处理好这些误会,将会留住和争取到更多顾客许多时候,药店店员会站在自身的角度和立场去分析、解决问题,特别是在药店方没有过错的时候,店员会更加理直气壮其实,如果商家能换位思考,设身处地的体会顾客的想法、感受与需要,误会就会迎刃而解因此,从顾客角度看问题,像顾客一样思考,让每一个顾客满意地离开药店,这就是让顾客满意的秘诀

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